1. Objet de cette page
La présente page décrit les canaux de contact mis à disposition par le Casino de Sarlat, les procédures applicables à chaque type de demande, ainsi que les délais et conditions de traitement. Elle s’adresse à toute personne souhaitant soumettre une question, une réclamation, une demande relative à un compte ou à l’exercice de droits.
Chaque demande est orientée vers le service compétent en fonction de sa nature et traitée dans les délais indiqués ci-dessous.
2. Canaux de contact disponibles
2.1 Formulaire de contact en ligne
Le formulaire de contact en ligne constitue le canal principal pour toute demande générale. Il est accessible depuis la rubrique dédiée du site. Les informations suivantes doivent être renseignées :
- Nom et prénom
- Adresse email valide
- Objet de la demande (sélection dans une liste prédéfinie)
- Description détaillée de la demande
Toute demande incomplète ou ne permettant pas d’identifier l’utilisateur est suspendue jusqu’à réception des informations manquantes. Le traitement d’une demande anonyme ne peut pas être garanti.
2.2 Adresse email
Pour les demandes nécessitant la transmission de documents ou de pièces justificatives, un contact par email est possible. L’adresse applicable est indiquée dans la section correspondante du site.
Il est recommandé d’indiquer clairement dans l’objet du message la nature de la demande (par exemple : vérification de compte, réclamation, protection des données) afin de faciliter son orientation vers le service compétent.
2.3 Courrier postal
Les demandes formelles, notamment celles relatives à l’exercice de droits légaux (accès, rectification, suppression de données personnelles, opposition au traitement), peuvent être adressées par courrier postal à l’adresse du siège du Casino de Sarlat. Cette adresse figure dans les mentions légales du site.
Toute correspondance postale relative à des données personnelles doit inclure une copie d’un document d’identité valide.
2.4 Téléphone
Un numéro de contact téléphonique peut être mis à disposition pour certaines catégories de demandes urgentes ou nécessitant un échange direct. Le numéro applicable et les horaires d’accessibilité sont précisés dans la rubrique de contact du site.
Les demandes relatives à la vérification de compte ou à la protection des données ne sont pas traitées par téléphone et doivent être soumises par écrit.
3. Catégories de demandes et orientations
3.1 Demandes relatives au compte utilisateur
Les demandes portant sur l’ouverture, la suspension, la fermeture ou la vérification d’un compte doivent être soumises via le formulaire de contact ou par email, en sélectionnant l’objet approprié.
L’utilisateur doit être en mesure de fournir les informations permettant d’identifier son compte (identifiant, adresse email associée). Aucune modification de compte n’est effectuée sans vérification préalable de l’identité du titulaire.
3.2 Réclamations
Toute réclamation doit être formulée par écrit, via le formulaire de contact ou par email. Un accusé de réception est adressé dans un délai de deux jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
Une réponse de fond est apportée dans un délai maximum de trente jours calendaires. Si la complexité de la demande nécessite un délai supplémentaire, l’utilisateur en est informé par écrit avant l’expiration de ce délai.
En cas d’insatisfaction persistante à l’issue du traitement de la réclamation, l’utilisateur peut, conformément aux dispositions légales applicables en France, saisir un médiateur compétent ou l’autorité de régulation concernée.
3.3 Demandes relatives à la protection des données personnelles
Les demandes d’exercice des droits reconnus par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) - droit d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation du traitement, de portabilité, d’opposition - doivent être adressées par écrit, soit par email, soit par courrier postal, à l’attention du Délégué à la Protection des Données (DPO) du Casino de Sarlat.
Ces demandes doivent être accompagnées d’une copie d’un document d’identité en cours de validité. Le délai de réponse est d’un mois à compter de la réception de la demande complète, conformément aux dispositions du RGPD. Ce délai peut être prolongé de deux mois supplémentaires en cas de demande complexe ou multiple. L’utilisateur est alors informé de cette prolongation dans le délai initial d’un mois.
En cas de désaccord sur le traitement de la demande, l’utilisateur peut introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL), autorité de contrôle compétente en France.
3.4 Demandes relatives au jeu responsable
Un canal de contact dédié est prévu pour les demandes liées au jeu responsable, notamment les demandes d’auto-exclusion, de limitation de compte ou d’information sur les dispositifs de prévention. Ces demandes sont traitées en priorité.
L’utilisateur souhaitant s’auto-exclure ou limiter son activité peut soumettre sa demande via le formulaire de contact, en sélectionnant l’objet “Jeu responsable”. La prise en compte de ces demandes intervient dans les meilleurs délais, sans excéder vingt-quatre heures ouvrées.
Pour toute situation de détresse liée au jeu, des ressources d’aide externes sont disponibles en France, notamment le service Joueurs Info Service, joignable au 09 74 75 13 13 (appel non surtaxé), disponible sept jours sur sept.
4. Informations à fournir lors de tout contact
Afin de permettre un traitement efficace des demandes, les éléments suivants doivent être fournis systématiquement :
- Nom complet
- Adresse email associée au compte, le cas échéant
- Description précise et factuelle de la demande ou du problème rencontré
- Tout document ou capture d’écran pertinent, le cas échéant
L’absence d’informations suffisantes peut entraîner un allongement des délais de traitement ou l’impossibilité de donner suite à la demande.
5. Délais de traitement récapitulatifs
Type de demande - Délai de réponse indicatif
- Accusé de réception (toute demande) - 2 jours ouvrés
- Demande générale ou question - 5 à 10 jours ouvrés
- Réclamation - 30 jours calendaires maximum
- Demande RGPD (droits des personnes) - 1 mois (prolongeable à 3 mois)
- Demande jeu responsable / auto-exclusion - 24 heures ouvrées maximum
6. Langue de traitement des demandes
Les demandes sont traitées lorsqu’elles sont rédigées en français. Les demandes soumises dans une autre langue peuvent faire l’objet d’un délai de traitement supplémentaire ou être renvoyées à l’expéditeur pour reformulation en français.
7. Disponibilité du service de contact
Le service de contact du Casino de Sarlat est opérationnel du lundi au vendredi, hors jours fériés en France. Les demandes reçues en dehors de ces horaires sont enregistrées et traitées à partir du prochain jour ouvré.
Aucune réponse immédiate n’est garantie en dehors des heures d’ouverture du service.
8. Abus et utilisations non conformes
Toute demande contenant des propos abusifs, menaçants ou manifestement infondés peut être classée sans suite, après information de l’utilisateur.
Le Casino de Sarlat se réserve le droit de ne pas répondre à des demandes répétitives identiques lorsqu’une réponse a déjà été apportée sur le même objet.